スマートフォンの普及に伴いオンライン上で商品を探し、購入することが一般的になった現在、Web接客の重要性が高まっています。Web接客を活用するには、自社の活用シーンに合ったツールを選ぶことが大切です。

Web接客とは、WebサイトやSNS上からユーザーにチャットツールやポップアップなどを用いてコミュニケーションを取る接客方法です。実際の店舗での接客と同じように、インターネット上でユーザーの質問に対応したり、お得な情報の提供を営業時間に関係なくリアルタイムで発信できる点が特長です。

Web接客を実現するためには専用のツールを導入することが多く、それによって得られるメリットは大きく分けて3つあります。

Web接客ツールでは、ユーザーの属性や興味関心をデータで分析・把握できるようになります。蓄積したデータを参考に、ユーザーに合う商品を適切なタイミングで紹介することが可能になるため、申し込み率や購入率の向上につなげることができます。取得できるユーザー情報はツールによって異なりますが、主に購買履歴などの行動、性別、年齢、住所、職業などが分析できます。

営業活動やカスタマーサポートであらかじめ把握すべき事前情報が決まっている場合は、チャットボット機能を利用して定型質問を設定することで、事前に必要な情報を自動でヒアリングすることが可能です。必ず聞くべき項目を自動化することで、有人での営業活動やサポート業務の時間短縮にもつながり、より効率的に業務が進められます。

Web接客ツールでは、24時間ユーザーの問い合わせに対応できるため、電話やメールと違いユーザーの好きなタイミングで気軽に疑問を解消できる点も大きな利点です。商品の利用方法や疑問点もすぐに解消できるので、商品理解度や顧客満足度が向上し、結果として解約率の低下やリピート購入にもつながる可能性があります。

Web接客ツールには、大きく分けて「チャット型」と「ポップアップ型」の2つの種類があります。いずれのタイプもシステムを活用して自動で顧客にアプローチできる点は変わりませんが、それぞれ異なる特徴があります。

チャット型は、ユーザーからの問い合わせにリアルタイムで対応できる利点があります。ユーザーの課題を素早く解決できるため、離脱率の改善や顧客満足度の向上を目的とした場合に有効なタイプです。

ポップアップ型はユーザーの行動に合わせてポップアップを表示することで、申し込みなどのコンバージョンへ誘導できる点が特長です。例えば、ユーザーが商品情報を閲覧している時にリアルタイムで購買を促すなど、CVR改善に効果を発揮します。

ツール導入を検討する場合、求める機能が備わっているか否かに注意して選ぶ必要があります。特にツールの種類・搭載されている機能・サポート内容の3つのポイントに注目しましょう。

Web接客ツールで何を解決したいかを明確にしましょう。ユーザーからの問い合わせに迅速に対応したい場合は「チャット型」、適切なタイミングで申し込みや購入などのアクションに誘導したい場合は「ポップアップ型」が適切です。また、2つの要素を兼ね備えた「ハイブリット型」のツールも存在します。ハイブリット型は多機能である一方で操作が難しいなどのデメリットもあるので、自社で必要とされる用途や運用スキルに合うものを選んでください。

Web接客に必要な機能が備わっているか、確認することも重要です。チャット型の場合、基本的には自動返信機能が備わっていますが、必要に応じて有人対応に切り替えが可能かなど、自社の対応方法に合わせて選ぶ必要があります。

ポップアップ型の場合、閲覧履歴や行動、属性などの顧客情報に基づいて、どのようなアクションができるかを確認することが大切です。ポップアップのクリエイティブを最適化できるもの、ユーザーデータの蓄積・分析が簡単にできるのかも判断基準になります。

ツールの提供会社によるコンサルティング、代行サービスの有無や機能に関する使い方のサポート体制が整っているかもチェックすべきポイントです。人的なリソースやノウハウが自社にない場合、最初の立ち上げをサポートしてもらえるコンサルティングや代行サービスがあると安心です。

また、自社で立ち上げから運用・管理を全て行う場合でも、機能に関して対応してくれるカスタマーサービスの有無、不具合が起きた場合の保証などを確認することが重要です。

さまざまな種類や機能のWeb接客ツールが、各社から提供されています。各社のサービスサイトを比較し、目的に合致したツールを選ぶのは時間と労力がかかります。

LINEマーケットプレイスでは、特別なツール導入を必要とせず、無料で開設可能なLINE公式アカウントで活用できる、さまざまな拡張機能を紹介しています。機能や価格など、選ぶ際に必要な情報もサイト上で比較することができます。

LINEマーケットプレイスでは、LINE公式アカウントをより便利に活用するための拡張機能を紹介しています。LINE公式アカウントを開設していれば、導入したい機能をLINE公式アカウントに連携するだけで利用が可能です。

LINEマーケットプレイスで紹介されている拡張機能は、サイト改善や開発を必要とせずにサービスが導入できます。また、ツールの利用料は月額3,000円からと安価なものもあり、1カ月のトライアル期間を設けているサービスも多数存在します。予算を抑えたい場合でも、必要な機能が搭載されたWeb接客ツールが見つかるかもしれません。

LINEマーケットプレイス上にあるサービスの中で、Web接客機能に特化したツールをいくつか紹介します。ここで紹介する機能以外にも、さまざまな用途に合わせたツール・システムが用意されています。

「Kawarii」は、接客対応を補助するボット作成・応答機能です。有人での問い合わせ対応や営業活動を行う前に、チャットボットがユーザーの基本情報やニーズを自動でヒアリングします。Web接客ツールを活用して営業活動の負担軽減をしたい場合におすすめです。また、タイムラグがなくユーザーの問い合わせに返答できるため、顧客満足度の向上にも有効です。

「お店でhachidori AIチャット」は、店舗などに寄せられる「営業時間」「今日やってますか？」など、頻繁に寄せられる問い合わせに自動で対応できるシステムです。また、職業や居住地域など、ユーザーの属性情報をアンケートでヒアリングすることも可能です。これらの機能を組み合わせれば、精度の高いセグメントを行った上でキャンペーン展開などが可能になります。問い合わせ対応を自動化したい場合、個々のユーザーに最適化された情報を発信したい場合に活用できます。

「診断bot」は、オリジナルの診断コンテンツを作成する拡張機能です。5つのテンプレートから診断内容を編集するだけで、ユーザーへのアンケートが簡単に作成できます。複数ある商品の中から、ユーザーの好みに合わせて紹介する商品を出し分けたい時、専門家の判断を参考にした商品選択が必要なサービスなどにおすすめです。また、ユーザーごとに回答結果を確認することができます。

ユーザーごとの診断結果を基に、メッセージ配信を行いたい場合は、アップグレード版の「診断bot+」を活用する必要があります。

オンライン上で商品検討や購入が一般的になった現代では、24時間自動でユーザーとのコミュニケーションが取れるWeb接客は重要な販促ツールです。ツール選びの際には、自社の活用イメージや予算感を考慮した上で、機能に不足がないものを選んでください。