顧客管理は自社サービスの売り上げを最大化するために有効なマーケティング手法です。昨今はExcelや紙の台帳ではなく、オンラインシステムやアプリを活用して顧客管理を行う方法が主流となっています。実際に導入を検討する際には、システムやアプリの機能や導入メリットを理解することが重要です。

顧客管理とは、自社の顧客を見込顧客や既存顧客などの属性ごとに区分し、それぞれに適切なアプローチが行えるように管理することです。

見込み顧客から新規顧客へ、さらに優良顧客（ファン）へと育成することで、自社サービスの購買や来店を最大化します。

顧客管理システムには、オンライン上で管理するクラウドシステムやデータサーバーで管理するもの、アプリやPC上で管理できるものなどがあります。いずれの場合も、PC上で顧客の属性や購買情報などを一括管理できます。

顧客情報をExcelで管理している場合もありますが、Excelでの管理と顧客管理システム・アプリを比べると、利便性に大きな違いが生まれます。Excelの場合、顧客管理システム・アプリと比べて以下のデメリットが考えられます。

・リアルタイムな情報反映ができない
・外出先での確認が困難で、営業材料として活用しにくい
・セキュリティー性が低く、情報漏洩のリスクが高まる

顧客管理はデータとして蓄積するだけでなく、最終的には営業活動など顧客への購買促進につなげる必要がありますが、Excel管理だとその連携がスムーズに行えない場合が多く、顧客情報を有効活用できない可能性があります。

顧客管理システムは今までバラバラだった顧客情報をシステム上で一元管理できるため、個々の顧客に関する詳細な情報を全スタッフで把握することができます。

また、顧客のステータス情報がリアルタイムで反映され、分析も簡単な操作ですぐに確認できるシステムやアプリが多いため、情報をもとに来店促進やマーケティング活動を実施できる点もメリットとして考えられます。

顧客管理システム・アプリは顧客のデータを一括で管理・蓄積するだけでなく、顧客分析や販促活動につなげるための機能が備わっているものが多くあります。ここでは、一般的な顧客管理システム・アプリに備わっている基本的な機能について紹介します。

顧客の氏名、住所、過去の購買履歴などをデータ化して一元管理する機能です。この機能が顧客管理システム・アプリの基本機能です。現在、Excelや台帳で管理している場合は入力ミスなどのリスクがありますが、顧客管理システム・アプリであれば正確な情報を手軽に管理できます。

蓄積した顧客情報をもとに、売上状況や顧客の行動内容を分析し集計する機能です。膨大な顧客情報から売り上げにつながる効果的なアプローチがどの施策かを判断する材料を把握することで、次の販売戦略に生かすことができます。また、顧客のステータスを見込み層・新規層・優良層などの階層ごとに分類できるため、顧客の状況に合わせてアプローチできます。

顧客一人ひとりに対する営業ステータスなどをより詳細に管理する機能です。商談の時期やその結果をはじめとして、成約までの確度などを顧客ごとに一つのデータベースで管理することで部署をまたいだ販促活動をスムーズに実施できます。例えば、営業部署の商談で成約の確度が高まった顧客に対してマーケティング部署から特別クーポンを付与したキャンペーンを案内するなどの連携が簡単にできるようになります。

顧客のステータスを管理しながら、状況に応じた最適なキャンペーンを自動で配信する機能です。あらかじめ顧客情報と実施キャンペーンを設定しておけば、メルマガの配信やクーポンの発行などが自動で配信されるため、作業時間の短縮や生産性の向上に期待できます。

顧客管理システムには、無料版と有料版で多数のサービスが開発されています。無料版はコストがかからず手軽に導入できるメリットがありますが、できれば予算を割いて有料版を導入することをおすすめします。

顧客管理システムは顧客の個人情報を蓄積するため、セキュリティーに問題があった場合、重大な漏洩リスクにつながります。有料版はセキュリティー対策がしっかりと行われているものが多いため、無料版よりも安全性が高まります。また、有料版は無料版に比べ機能面やサポート体制も充実している場合がほとんどです。

有料版でも1カ月のトライアル期間などがあるシステムやアプリも多数リリースされているため、最初からコストをかけることに懸念がある場合、トライアル期間があるものを選ぶとよいでしょう。

システム・アプリ導入には自社サーバーを利用して独自のシステムを開発する方法もありますが、現在はクラウド版のシステム・アプリが主流です。クラウド版システムの特徴を紹介します。

例えば、自社でサーバーを準備して独自の顧客管理システムを導入する場合、開発リソースの確保や開発期間が必要となり、導入までに少なくとも半年ほどの時間がかかります。

クラウド版であれば、開発が必要ないため、自社に合ったシステムやアプリを選んで導入することが可能です。自社の情報を連携する時間を含めても、短ければ当日中にシステムの運用を開始することも可能です。

クラウド版は開発費やサーバーの所有費用などが発生しないため、自社開発よりも安価に運用できる点もメリットの一つです。また、初期費用がかからないものが多く、運用費用も数千円からサービスを提供している会社もあるため、低コストで顧客管理の効率化が実現します。

クラウド版はオンラインで顧客データを管理しているため、外出先からスマホでアクセスすることも可能です。スマートフォンに対応したシステムやアプリを選ぶ必要がありますが、外出先から状況をリアルタイムで確認できることで、営業効率も向上します。

顧客管理システムやアプリの導入を検討している場合、LINEマーケットプレイスで提供されている拡張機能を利用するという選択肢も考えられます。LINE公式アカウントを開設して連携するだけで、すぐに導入・運用が可能です。

リピッテビューティーは、自動予約管理システムと顧客管理システムを一体型にした拡張機能です。ユーザーはLINE公式アカウントを友だち追加するだけで簡単に予約が完了するため、他の顧客管理システムに比べて簡単に顧客情報を取得することができます。

また、予約は自動で受付・管理され、過去の予約履歴をもとにしたクーポン配信などの再来店施策も実施できます。サロンやクリニック、スポーツジムなど予約管理を行うさまざまな業種で活用できます。

費用：月額8,000円
トライアル有無：あり
HP：https://line-marketplace.com/jp/app/repitte_beauty

テイクアウト・デリバリーどこでも注文くんは、LINE上で注文・決済が完了するデリバリー注文に特化した顧客管理ツールです。管理画面上でメニュー登録や顧客管理を簡単に操作できる点が魅力です。

また、ユーザーは企業のLINE公式アカウントを友だち追加するだけで、手軽にデリバリー注文から決済までが完了します。他のシステムに比べ簡単に顧客情報を取得できるため、主に飲食店などデリバリー注文の効率化と顧客管理を行いたい場合におすすめです。

費用：月額10,000円
トライアルの有無：あり
HP：https://line-marketplace.com/jp/app/anywhere-chumonkun

膨大な顧客情報の活用に課題を感じている場合は、一括管理が可能で素早く分析できる顧客管理システム・拡張機能を導入することで解決することもあります。多くの企業がさまざまなツールを提供していますが、自社に合った機能やサービスを選んで導入することが大切です。