チャットボットとは、チャット形式でユーザーからの質問に対して自動で回答してくれるシステムのことです。AIが学習して質問に対して的確な回答を返すもの、あらかじめ設定したシナリオに沿って回答するものの2種類が存在します。

業務効率化を目的にチャットボットの導入を検討している方向けに、チャットボットの基本知識とメリット・デメリット、LINE公式アカウントとの連携により簡単に導入する方法などについて紹介します。

チャットボットは、チャット形式でユーザーからの問い合わせに自動で対応してくれるコミュニケーションツールです。

雑談を意味する「チャット（chat）」とロボットを意味する「ボット（bot）」を組み合わせた言葉で、企業の公式ホームページやSNSなどで活用されているケースが増えています。チャットボットは、AIを活用したものとあらかじめ設定しておいたシナリオに基づいた対応をするものの2種類があります。

チャットボットは以下の2種類に大別することができます。

・AI型チャットボット：ユーザーが入力した内容をAIが判断し、設定しておいた回答の中から最適なものを返答する

・シナリオ型チャットボット：あらかじめ設定した選択肢の中からユーザーが近しいものを選び、その答えを回答していく

どちらも自動応答のため人が介入する必要はありませんが、ユーザーが質問を入力するのか、選択肢から選ぶのかといった違いがあります。また、どちらの機能も兼ね備えたハイブリット型のチャットボットも存在します。

AIタイプのチャットボットは、ユーザーが入力した内容をAIが判断し、最適な内容を回答してくれます。

また、これまでに受けた問い合わせや回答に対するフィードバックに基づいてAIが学習を重ねていくことで、回答の精度も向上していきます。AIが回答する選択肢を増やすため、事前に多くの回答を用意しておく必要がありますが、ユーザーの質問に対して柔軟に対応することが可能です。

シナリオ型のチャットボットは、あらかじめ設定しておいた選択肢から近しい質問を選ばせ、チャットボットが回答していくことでユーザーの質問に対応します。解決しない場合は、有人の問い合わせに誘導することもできます。

あらかじめ選択肢と回答を結びつけて設定するため、チャットボットが検討違いの回答をすることはありませんが、選択肢にないようなイレギュラーな質問には対応することができません。

チャットボット導入する具体的なメリットは、以下が考えられます。

・ユーザー満足度の向上
・問い合わせ業務の効率化

チャットボットの導入で、365日24時間ユーザー対応が可能になります。曜日も時間も関係なくコンタクトが取れることは、ユーザーのストレス軽減につながります。

チャットボットを導入することで、ユーザーがわざわざFAQページで回答を探す必要がなく、入力や選択をするだけで必要な情報を知ることができるため、サービス満足度の向上につながります。

チャットボットの導入で、問い合わせ業務の効率化にも期待できます。

有人対応を行わなくてはいけない場合も、あらかじめチャットボットで問い合わせに関する必要事項を確認、選択をしてもらうことにより、効率的に問題を解決することが可能です。

チャットボットを導入する際のデメリットとして、以下の2つが考えられます。

・費用も時間もかかる
・ユーザーに慣れてもらう必要がある

チャットボットの導入には、費用だけでなく開発や設定を行う時間も必要です。

シナリオタイプのチャットボットもAIタイプのチャットボットも、自社のサービス内容に即して開発を行う必要があり、導入コストも運営コストもかかります。質問に対する回答も設定する必要があるため、導入までに時間がかかる可能性もあります。

チャットボットを効率的に活用するためには、ユーザー側の使いやすさも確認したいポイントです。うまくチャットボットが操作できない場合、初めから有人チャットや電話での対応を求められる可能性もあります。

問題を解決するためには、さまざまなパターンの選択肢や回答を設定しておく必要があり、一定回数の応答で問題が解決できなかった場合、問い合わせ先となる電話番号の表示や有人チャットへの切り替えなど、有人対応への導線をスムーズにしておく必要があります。

LINE公式アカウントでは、個別にユーザーとテキストやスタンプ、画像や動画などのやり取りが可能なLINEチャットという機能が存在します。それとは別に、以下、2種類のチャットボットを利用することができます。

・応答メッセージ：ユーザーが入力した質問に対し、あらかじめ用意しておいた回答を自動で返信する

・AI応答メッセージ：簡単な質問を受信した際、質問のカテゴリーを自動で判別し、その質問に対応するメッセージを自動で返信する

「応答メッセージ」は、特定の単語を含むメッセージを受信した際、設定しておいたメッセージを自動返信します。

例えば、

・ユーザーのチャット内に「予約」というテキストが入っていた場合、予約専用フォームのURLを送信する
・「時間」が入っている場合、店舗の営業時間を送信する

などの活用方法があります。

機能の詳細はコチラ

「AI応答メッセージ」は、特定の単語を設定していなくても、ユーザーからのチャット内容をAIが自動で判断し、あらかじめ用意してあるメッセージを自動で返信します。

ユーザーのチャット内容に応じてAIが適切と考えたメッセージを返信するため、細かく単語を設定する手間がかかりません。

機能詳細はコチラ

「応答メッセージ」や「AI応答メッセージ」は、シンプルな設計で使いやすいという特長がありますが、本格的に業務効率化や顧客対応を行う場合、LINEマーケットプレイスで紹介されているチャットボットを活用するという選択肢もあります。

個別に開発不要な上、LINE公式アカウントと連携するだけで活用できるため、導入コストも安価に導入することができます。

LINEマーケットプレイスで提供されている拡張機能の中から、チャットボットを紹介。トライアル期間が設けられているので、気になる機能は一度試してみて、体験してみましょう。

お店でhachidori AIチャットは、LINE公式アカウントの運用をAIで自動化することにより、手間を軽減しながら売上促進を図ることができる拡張機能です。

Webサイトなら「よくある質問」にまとめられているような定型的なお問い合わせの対応を、AIによる自動チャットが24時間対応します。アンケート機能も付いているため、ユーザー属性のヒアリングも可能。収集したユーザー属性に応じたキャンペーンを実施することもできます。

提供会社：hachidori株式会社
販売価格：月額10,000円（税別）
トライアルの有無：あり
お問い合わせ：https://line-marketplace.com/jp/app/hachidori

「かわりに聞くね」Kawariiは、ユーザーの情報やニーズをヒアリングする拡張機能です。チャットでの接客時に必ず聞く定型質問を自動でヒアリングするので、接客にかかる人的コストを削減することができます。

提供会社：株式会社Jolly Gene
販売価格：月額4,000円（税別）
トライアルの有無：あり
お問い合わせ：https://line-marketplace.com/jp/app/kawarii

診断Botは、オリジナルの診断コンテンツを簡単に作成できる拡張機能です。開発などの専門知識は不要で、診断チャート付きのチャット画面が簡単に作成できます。

提供会社：株式会社ギブリー
販売価格：月額9,800円（税別）
トライアルの有無：あり
お問い合わせ：https://line-marketplace.com/jp/app/shindanbot

開発を必要とするチャットボットは、費用も時間もかかりますが、LINE公式アカウントに連携可能なチャットボットはすぐに利用を開始することができます。

さらに、本格的にチャットボットを運用したい場合は、LINEマーケットプレイス上にあるチャットボットの導入を検討してみましょう。